Em 2005 a CEMG ( Caixa Económica Montepio Geral ) sentiu necessidade de que o CRM fizesse parte do seu plano estratégico. Comoçaram a ser notadas algumas lacunas na relação Banco - Cliente e a direcção apercebeu-se de que esta área tinha que ser dinamizada.
A CEMG encomendou então um Estudo à Accenture, para que fosse analisada a viabilidade de implementação de um projecto de CRM e para que fosse definido um processo de Implementação.
Este processo foi designado de MG SINE - Montepio Geral Sistema Integrado de Negócio e foi efectuado em duas fases.
A primeira fase foi onde se diagnosticou a necessidade de realização de um gap analysis, que foi efectuado pelos consultores que deram origem ao projecto de CRM.
Com a primeira fase do projecto pretendia-se obter os seguintes produtos:
- Arquitectura de Negócio- que compreende as capacidades de CRM, entre outras, capaz de habilitar o grupo Montepio Geral para a consecução dos seus objectivos estratégicos de negócio
- Arquitectura Técnica - que compreende a identificação das ferramentas necessárias para operacionalizar o plano táctico supra mencionado
- Road-Map -que compreende a identificação e âmbito de todos os projectos que deverão ser levados a cabo para que o MG viabilize a arquitectura de negócio identificada.
A primeira fase do projecto é uma fase foi uma fase de diagnóstico. Esta fase comporta duas componentes imprescindíveis para que o desenho da arquitectura alvo seja possível:
- Enquadramento Estratégico - Pretende-se assim identificar as capacidades a instalar que melhor servirão os objectivos estratégicos da CEMG, a prioridade das mesmas e a sua operacionalização. Esta actividade contemplou a realização de um workshop que contou com a presença das áreas que directa e indirectamente estão relacionadas com este projecto;
- Diagnóstico das Capacidades existentes -Tratou-se de identificar e avaliar as actuais capacidades existentes na CEMG, tendo por base as melhores práticas acordadas, por forma a garantir a maior integração possível da futura arquitectura bem como a identificação dos projectos a realizar.
Concluída a fase de Diagnóstico, procedeu-se ao desenho de soluções. Esta fase comportou uma parte de Desenho da Arquitectura Alvo, outra de Identificação de Soluções Técnicas e uma de Elaboração de RFI (Request for Information) - foi solicitada informação ao mercado (serviços e software vendors) por forma a conhecer aquelas soluções que melhor satisfazem as funcionalidades desejadas.
Concluída a fase de Desenho de Soluções e recepcionadas as respostas dos fornecedores contactados, procedeu-se à definição do Road-Map.
Análise de Respostas- Foram enviados RFI para cerca de 41 fornecedores (Serviços e Software vendors).
Road-Map
Cadernos de Encargos - Uma vez concluída a montagem do programa foram criados 2 RFP (Request for Proposal) para envio aos fornecedores e posterior selecção e adjudicação.
Caros Colegas,
O meu nome é Manuel Gama Lourenço e fiquei responsável por escrever sobre a adopção
de CRM pela banca.
Até ao fim do mês de Agosto estive a trabalhar no Banco BEST, um banco puramente
electrónico, de onde saí para trabalhar no Montepio Geral, um banco mais tradicional e conservador.
Vou tentar ao longo deste semestre apresentar informação sobre o CRM apresentado por estes dois bancos d
a banca nacional, e tentar compará-los.
Vou tentar abordar a evolução do CRM nas instituições, os método
s de implantação, os objectivos etc.
Espero que gostem do meu trabalho.
Cumprimentos
MGL
Partner Relationship Mangement (PRM) no sector da Banca
O PRM pode ser entendido como a gestão de todo o ciclo de relação com os parceiros comerciais, selecção e avaliação dos parceiros, adesão aos programas de parceria e realização de actividades conjuntas, no âmbito dos processos de Marketing e venda, incluindo a análise das actividades geradas pelos parceiros junto dos clientes finais.
A adopção de uma solução de PRM deve incluir as seguintes funcionalidades:
- Gestão de acordos com parceiros;
- Definição de produtos de terceiros, definindo conteúdos e quais os produtos comerciais;
- Construção do modelo de negócios, contemplando a divisão de receitas;
- Gestão de eventos e aplicações de regras;
- Conciliação de parcerias, que permite a fácil visualização das informações da aliança;
- Troca de informação sobre clientes e o mercado.
Ver mais em:
http://marketingfaculty.blogspot.com/2006/10/partner-relationship-management.html
No seguimento do acima exposto apresenta-se um exemplo de PRM no sector da Banca Portuguesa.
A Caixa Geral de Depósitos (CGD), maior instituição financeira do nosso país, detém uma quota de mercado na emissão de cartões bancários de cerca de 25% (cartões de débito,débito diferido e crédito). Se visitarmos o site da instituição identificamos um leque de mais de 40 cartões que são emitidos pela instituição.
Ver, a este respeito,
http://www.cgd.pt/Particulares/Gerir-Dia-a-Dia/Cartoes/Pages/Cartoes.aspx
Se acedermos às características do cartão de crédito SOMA identificamos, de imediato,o principal parceiro: a GALP.
Um cliente titular de um cartão SOMA (que pode estar associado ou não a uma conta à ordem na CGD) tem a possibilidade de associar a este cartão o cartão Fast Galp.
Por cada múltiplo de 5 euros de compras e cash advance que o cliente realize com o cartão obtém 5 pontos que são convertidos, mensalmente e na mesma proporção, para o seu cartão Fast Galp. Estes pontos podem ser rebatidos em descontos, produtos ou serviços da Galp.
Além dos benefícios que um titular pode obter como seu cartão de crédito junto deste parceiro, tem também acesso a benefícios junto de outros parceiros:
- AVIS;
- IAPA;
- HPP Saúde;
- Serviço de assistência global VISA.
Ver mais em:
http://www.cgd.pt/Particulares/Gerir-Dia-a-Dia/Cartoes/Cartoes-Credito/Soma/Pages/Soma-Descontos.aspx
http://www.fastgalp.com/Fast/Portugues/Associacoes+fast/AssociacaoFast#02
Se continuarmos a "navegar" no site da CGD identificamos um outro parceiro: a SerHogarsystem. Na sua essência, o titular de um cartão crédito Caixa Activa ou Caixa Woman, por exemplo,tem acesso a descontos junto desta entidade que se dedica à assistência doméstica e disponibiliza uma série de serviços, desde limpezas a cuidados de bebés, crianças e idosos.
Ver mais em:
http://www.cgd.pt/Site/Caixa-Woman/Solucoes-Caixa-Woman/Pages/Cartoes-Caixa-Woman.aspx
http://www.cgd.pt/Site/Caixactiva/Solucoes-Caixa-Activa/Pages/Cartoes-Caixa-Activa.aspx
http://www.serhogarsystem.com/portugues.htm
Andreia Martins
O CRM como área de negócio
Ao lermos o artigo acerca de investimento no sector do CRM no link
http://www.redes.xl.pt/91/200.shtml
inferimos que a Siebel Systems, empresa líder no mercado de CRM, tem como sua área de negócio o CRM em geral e também segmentos específicos como o Employee Relationship Management (ERM) e o Partner Relationship Management (PRM).
A Siebel Systems criou as aplicações Siebel Industry, que consistem em versões do software de CRM adaptadas a sectores de actividade económica específicos. Para o sector da Banca fornece a aplicação Siebel eFinance.
Andreia Martins
Estava a ler a Marktest e verifica-se que o Homebanking cresce em Portugal…e-CRM , internet como uma plataforma em que a interactividade e a comunicação one-to -one reinam- se as empresas o aproveitarem, poderão ser grandes mais valias em eficiência e redução de custos!
Notícia:
O homebanking é a forma de contacto com o banco principal que mais tem crescido em Portugal, de acordo com os dados do estudo Basef Banca da Marktest.
O Basef contabiliza, na primeira vaga de 2006, recentemente disponibilizada, 1 336 mil indivíduos que usam internet/homebanking para contactar com o seu banco principal (referência: usaram nos últimos 3 meses). Este valor representa 18.1% do total de residentes no Continente com 15 e mais anos e posse de conta bancária.
Depois dos caixas multibanco e do contacto pessoal com o balcão, o internet/homebanking é, actualmente, o terceiro meio de contacto mais utilizado pelos bancarizados portugueses para contactar com o seu banco principal (banco com que trabalham mais).
O número de portugueses que utiliza este meio de contacto tem registado um aumento exponencial nos últimos anos, sendo, em 2006, mais de seis vezes superior ao observado em 2000.
O internet/homebanking é, actualmente, mais utilizado pelos bancarizados do sexo masculino - 23.5% dos homens recorre a este meio de contacto com o banco principal, face aos 12.8% das mulheres que também o faz.
Também os bancarizados entre os 25 e os 34 anos apresentam taxas de utilização superiores à média, já que 33.2% deles utiliza este meio de contacto. Na Grande Lisboa e no Grande Porto encontramos igualmente maior utilização deste meio, de 27.8% e 23.3%, respectivamente.
De acordo com as profissões dos entrevistados, são os quadros médios e superiores os que mais se destacam, pois a maioria, 52.4% utiliza internet/homebanking para contactar com o seu banco principal.
As variáveis ocupação e classe social são as mais discriminantes nesta análise, pois são as que apresentam maiores diferenças de valores na utilização deste meio de contacto.
A análise realizada teve como base os resultados da primeira vaga de 2006 do estudo Basef Banca, da Marktest, que analisa o universo constituído pelos residentes no Continente com 15 e mais anos. Contacte-nos para mais informações sobre este assunto.
Marta Dias
