Esta matriz está sendo construída pela turma do mestrado em Ciências Empresariais. O objectivo é cruzar o conceito de CRM (tecnologia, estratégia e filosofia) com os factores críticos de sucesso do CRM.
Bom trabalho!!!
Eu pensei nestes Factores Criticos(com base nos slides da aula 3), o que é que acham?
FC1:Informations System Integration
FC2:Technological Structure Composition
FC3:Conditional tools for employees
FC4:IT Investment
FC5:Alignment among Organizational mission,vision,goals and technology
FC6:Redesigning of business processes
FC7:Changing Culture
FC8:Top Management commitment
FC9:Empowerment
FC10:Mutual Knowledge
FC11:Communication
FC12:Mutual benefits and satisfaction
FC13:Mutual commitment
FC14:Freedom
Nota: A coluna de Filosofia remete para conceitos referentes aos factores críticos referidos acima.
Pedro Herédia, (grupo CRM Filosofia)
FC1: Aligning business processes
FC2: Sistemizing Costumer data
FC3: Empowerment
FC4: Integrated view of Costumer
FC5: Correct and Appropriate Segmentation of costumers
FC6: Mutual Knowledge
FC7: Communication
FC8: Long Term Orientation
FC9: Mutual Learning
FC10: Mutual Commitment
André, Rodrigo ( grupo CRM Estrategia )
FCS | Tecnologia | Estratégia | Filosofia | |
---|---|---|---|---|
Tecnologia | ||||
Tecnologia | FC1 | cell-content | Melhoria na comunicação; Dados actualizados/íntegros; | nada |
Tecnologia | FC2 | cell-content | Plano de acção de comunicação com os clientes; | Inovação;Aprendizagem contínua;Vantagem competitiva |
Tecnologia | FC3 | cell-content | Produtividade; Formação; Medidas de desempenho por funcionário; | Motivação dos trabalhadores;"Vestir a camisola";Informação clara e objectiva |
Tecnologia | FC4 | cell-content | cell-content | Inovação;Vantagem Competitiva; Avanço Tecnológico |
Estratégia | FC5 | ERP, através de uma base de dados comum a todos os departamentos | cell-content | Informação clara e disponível;Eficiência |
Estratégia | FC6 | Data Mining, base de dados dos consumidores | cell-content | cell-content |
Estratégia | FC7 | Automatização da gestão da força de vendas (sales force) | cell-content | Focada no cliente;Compromisso; Relação a 2; Confiança |
Estratégia | FC8 | Base de dados de cada cliente comum para todos os departamentos da empresa | cell-content | referência(modelo a seguir;um exemplo a seguir);Confiança |
Estratégia | FC9 | Base de dados do perfil dos clientes da empresa com factores: demográficos, socio-económicos, Vendas, Marketing | cell-content | Responsabilidade;Confiança; Liberdade |
Filosofia | FC10 | Web 2.0, Call-centers | cell-content | nada |
Filosofia | FC11 | Web 2.0, Call Centers | cell-content | nada |
Filosofia | FC12 | Data Mining, perfil histórico dos produtos comprados pelo consumidor | cell-content | nada |
Filosofia | FC13 | Web 2.0 | cell-content | nada |
Filosofia | FC14 | Web 2.0, Call Center | cell-content | nada |