Retalho

Adopções de CRM por empresas de Retalho

Grupo1: Inês Lopes, João São Pedro, Miguel Abrantes e Francisco Pinto
Grupo 2:Adriana, Miguel Gil, Ariana e Valdemar


"Estratégia de CRM na banca de retalho portuguesa: estudo exploratório do impacto das dimensões intelectual, social e tecnológica" de Sónia Raquel da Silva Alves Sustelo (Tese de Mestrado)

Nota:Não consegui aceder a partir de casa à tese mas no ISEG conseguem aceder. Inês

"Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas" de Jorge António de Batista de Sousa (Tese de Mestrado)

Vobis adopta solução multicanal de CRM da Blue Martini

Coloquei mais abaixo, em files, alguns "journals" relacionados com o crm e retalho que retirei da base de dados pro-quest


Trabalho Grupo 2

Práticas de Gestão de Relacionamentos com os Clientes em Empresas Venezuelanas: Um estudo de Caso
Objectivo
Analisar as práticas de gestão de relacionamentos com os clientes e o estado da sua adopção em cinco grandes empresas que operam no mercado venezuelano. Adicionalmente pretende-se, discutir a definição de CRM na empresa, a motivação para a sua implementação, os objectivos pretendidos, os critérios de selecção das tecnologias, o impacto estratégico e operacional, a avaliação da experiência e as expectativas.

Hipóteses do estudo
H1: A implantação do CRM não foi aproveitada pelas empresas em todo o seu potencial para desenvolver vantagens competitivas.
H2: As estratégias de CRM das empresas estudadas não tomam em consideração todos os factores chaves de êxito identificados na literatura como melhores práticas.
H3: As empresas que atingem os objectivos estabelecidos com a sua iniciativa de CRM tem uma visão estratégica e tomaram em consideração as melhores práticas para a sua adopção, implantação e uso, utilizando a tecnologia com facilitador da mudança.

Metodologia
O trabalho baseia-se num estudo exploratório de natureza qualitativa, utilizando o estudo de casos múltiplos como estratégia de investigação. A partir da investigação documental identificaram-se os factores chave de êxito e as melhores práticas numa estratégia de CRM, com o objectivo de elaborar um instrumento, a partir do qual se avaliariam as práticas de adopção, implantação e uso do CRM utilizadas pelas cinco empresas.
A selecção das empresas foi feita a partir de diversos provedores de aplicações tecnológicas de CRM, a fim de conhecer um conjunto de organizações grandes que tivessem adquirido e implementado CRM ou se encontravam em processo de implementação de uma solução. Deste grupo, seleccionou-se uma amostra, por conveniência, de cinco empresas que operam em diferentes sectores. Em cada uma das empresas, seleccionou-se um contacto de alguém que tivesse tido uma participação activa durante o processo de adopção, implementação e uso do CRM, com o objectivo de realizar um entrevista estruturada.
A investigação incluiu igualmente uma análise longitudinal, visto que a primeira bateria de entrevistas se realizou em Junho de 2006 e a segunda, a Abril de 2007. Na maioria dos casos, a entrevistas realizadas da segunda vez, foram a pessoas diferentes da primeira, uma vez vez que muitos dos entrevistados já tinham mudado de cargo ou de empresa.
As perguntas realizadas nas entrevistas foram agrupadas da seguinte forma:
• Informação geral de CRM na empresa;
• Motivação inicial e alcance;
• Critérios para seleccionar a ferramenta tecnológica;
• Objectivos perseguidos com o CRM;
• Impacto estratégico e operativo com o CRM;
• Uso e adopção;
• Avaliação de objectivos;
• Expectativas.
As cinco empresas que participaram no estudo, quiseram manter a confidencialidade e por isso, foram identificadas como empresa A, B, C, D, e E. Tratam-se de empresas grandes, com cerca de 250 colaboradores, que operam no país nas indústrias de manufactura e serviços.
Empresa A – Serviços de telecomunicação telefónica fixa, móvel e internet;
Empresa B – Farmaceutica
Empresa C – Telecomunicações
Empresa D – Sector Comercial (construção, decoração e remodelação)
Empresa E – Meios de Comunicação (imprensa).

Análise elaborada a partir do artigo:
“Customer Relationship Management (CRM) practices in Venezuelan firms: a study of cases” de Raquel Puente e Maria Antonia Cervilla
Miguel Gil, nº 37352
Valdemar Barbosa, nº
Ariana Fonseca, nº
Adriana Viegas

Trabalho Proposto na Aula de CRM
Trabalho realizado por
Grupo1: Inês Lopes, João São Pedro, Miguel Abrantes e Francisco Pinto

Análise ao Artigo Académico
Multi-channel retailing and customer satisfaction: Implications for E-crM
De
Patricia T. Warrington, Texas Christian University, USA
Elizabeth Gangstad, Purdue University, USA
Richard Feinberg, Purdue University, USA
Ko de Ruyter, University of Maastricht, The Netherlands

Resumo do Artigo
Os retalhistas recorrem a uma abordagem de e-CRM para fornecer ao cliente-alvo serviços específicos bem como ganhos operacionais e vantagens competitivas, sendo necessário a estes mesmos compreendem como a satisfação influencia as decisões dos consumidores para comprar num determinado canal de retalho ou noutro. O objectivo deste estudo consiste em examinar a influência da experiência de compra na intenção de compra dos consumidores, tanto para o retalhista como para o canal, através de uma experiência controlada a sujeitos provenientes dos Estados Unidos e da Europa

Objectivo (s) do Artigo
Examinar o efeito que o canal de distribuição (exemplo: loja, catalogo e Internet) e que a experiência de compra têm em futuras intenções de compra.

Hipótese (s) do Artigo
1. Há uma relação directa positiva entre uma experiência de compra satisfatória com um retalhista num determinado canal e uma tendência por parte do consumidor em se superiorizar ao retalhista no mesmo canal futuramente.
2. Existe uma relação directa positiva entre uma experiência de compra satisfatória com um retalhista num determinado canal e uma tendência por parte do consumidor em se superiorizar ao retalhista num canal diferente no futuro.
3. Existe também uma relação directa positiva entre uma experiência de compra satisfatória num determinado canal e uma tendência por parte do cliente em efectuar compras no mesmo canal em termos futuros.

Metodologia (s) usada (s)
Estudo de Caso - O design factorial empregado para testar as hipóteses foi de 3 (canal de compra) por 2 (experiência de compra). Um design experimental foi escolhido como a primeira tentativa no estudo desta questão devido ao alto grau de controlo e capacidade para alcançar causas e efeitos na compreensão desta matéria. Para o contexto conceptual ser validado o estudo foi replicado com uma amostra Europeia. Como resultado, o design experimental foi de 2 (Estados Unidos, Holandeses) x 3 x 2.

Amostra
Total de 353 inquirido: 148 na Universidade de Midwestern nos Estados Unidos da América e 205 numa universidade de Holanda.

Descrição do Processo
Foi efectuada uma abordagem de cenário para manipulação dos canais de compra e da experiência de compra. Um consumidor foi descrito como tendo uma satisfatória e não satisfatória experiência de compra num dos três diferentes canais de compra (loja, Internet ou catalogo).
Os sujeitos em cada amostra (Estados Unidos, Holandeses) foram aleatoriamente escolhidos para ler um dos seis cenários possíveis. Foi efectuado um pré-teste com uma amostra dos Estados Unidos para confirmar que uma experiência de compra positiva com um retalhista gera um maior efeito positivo do que uma experiência de compra negativa. O estímulo material usado para o estudo na Holanda foi idêntico ao efectuado nos Estados Unidos dado que todos os Holandeses estudados têm aulas em Inglês. Os Pré-testes revelaram que as manipulações foram eficientes na amostra Holandesa e não surgiram fontes de desentendimentos.

Descrição das Questões
Uma série de seis perguntas foi desenvolvida para aceder a futuras intenções de compra. Aos sujeitos foi-lhes questionado qual seria a probabilidade de efectuarem uma futura compra num mesmo retalhista no mesmo canal, num mesmo retalhista mas através de outro canal, ou num retalhista diferente noutro canal também diferente onde já haviam comprado anteriormente. As respostas foram registadas através de escalas com 5 pontos partindo do “provavelmente não” (1) até ao “extremamente provável” (5).

Possiveis Limitações
Possível dificuldade com a aplicação do estudo devido à diferença de línguas (Estados Unidos da América e Holanda), contudo recorrendo ao pré-teste tal não se verificou.

Conclusão
1. Uma experiência positiva é a directiva principal para qualquer retalhista que anseia manter um cliente leal a qualquer canal em particular.
2. Obter uma experiência positiva num canal de Internet pode de facto aumentar a probabilidade de o cliente tentar o canal de Internet de outro retalhista. Algo que pode trazer implicações significativas para o e-retalho (retalho electrónico). O objectivo do e-retalho é claramente mover produtos e clientes para o “e. Ainda assim o retalhista pode muito bem cavar a sua própria sepultura dado que um consumidor fica tentado e com a vida facilitada para tentar outro retalhista na Internet.
3. As diferenças entre Europeus e Americanos são importantes. As diferenças por grupos de amostras sugerem que existem diferentes experiências de retalho nas culturas e essas diferenças afectam o comportamento dos consumidores. A falta de consistência nestas descobertas sugerem que os estudos relacionados com o cruzamento de culturas necessitam de ser muito cuidadosos ao explicar e generalizar as descobertas. Os estudos realizados na Europa devem ter em conta que os resultados podem variar relativamente aos dos Estados Unidos e vice-versa. Essas diferenças podem resultar numa alteração comportamental dos consumidores relacionada com o estímulo ambiental que os rodeia.


Exemplos de Parcerias entre Hipermercados e Bombas de Gasolina

1º Exemplo
Hipermercados Modelo, Continente e Bonjour & Galp
http://www.galpenergia.com/galp+energia/portugues/noticias/historico/y2008/m01/galp-energia-expande-promocao-sonae-norte-sul.htm

2º Exemplo
Lojas LIDL & BP
http://www.lidl.pt/pt/home.nsf/pages/c.service.info.bp.index


Bem sei que este é o "departamento" do Retalho e não o da definição de CRM, mas tinha MESMO de postar este link que nos oferece 6 minutos de teoria de Marketing… em que a partir do minuto 5, o nosso bem conhecido Philip Kotler nos dá um travozinho de CRM…

http://www.youtube.com/watch?v=bilOOPuAvTY

Miguel Gil


Gosto especialmente da parte em que o convidado refere que as key trends no que respeita ao Retalho, passam pela emergência de mercados globais, pelo crescimento do mercado do retalho em plataformas online e do Retalho Multi-Canal.

http://www.youtube.com/watch?v=rTGGCOk2Abk

Miguel Gil


Vários artigos interessantes sobre as diferenças entre retalho online e retalho tradicional… é óbvio que a componente CRM do primeiro é aqui abordada.

http://finance.yahoo.com/news/Online-Retail-Will-Grow-To-20-twst-1108677099.html?x=0&.v=1

http://www.internetretailer.com/internet/marketing-conference/80748-e-commerce-customer-satisfaction-levels-surpass-traditional-retail.html

http://www.ecommerceoptimization.com/articles/differences-between-online-retail-traditional-retail-businesses/

Miguel Gil


Não analisei todos as 500 páginas aqui presentes, mas pelo que tenho lido sobre o CRM online no mercado retalhista, nenhum destes retalhistas ( aqui em formato de TOP 500 ) sobreviveria online sem CRM como ferramenta não só de apoio como também de guia.

http://www.internetretailer.com/top500/list.asp

Miguel Gil


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