Telecom

Material sobre adopções de CRM por empresas de Telecomunicações
Elementos do Grupo - Catarina Dias, Maria Coutinho, Ines Correia, Sara Alçada e Isabel Guedes

A indústria das Telecomunicações é hoje caracterizada por uma procura incessante pelos melhores clientes (aqueles que aportam mais valor). No entanto este facto é dificultado pelo aumento da concorrência baseada essencialmente em inovação (introdução diária de novos produtos e serviços), ou em preço (estratégias de pricing cada vez mais agressivas) e pelo maior nível de exigência dos clientes, cada vez mais informados e com expectativas mais elevadas.

  • Investimento em sistemas de CRM nas empresas Portuguesas- destaque sector das telecomunicaçoes

Em 2009 as empresas portuguesas vão investir 23,9 milhões de euros em software de CRM (Customer Relationship Management), num crescimento de 2,3% face a 2008.
As expectativas de investimento em Portugal estão acima da média Europeia, onde o crescimento médio anual deverá rondar os 4,3%.
"Apesar de estarmos num período de forte redução de custos, as organizações têm no topo das suas prioridades de investimento soluções que possibilitem melhorar o serviço a clientes, ou ao cidadão, e aumentar a eficiência e eficácia das vendas", conclui Gabriel Coimbra, Research & Consulting Director da IDC Portugal, na avaliação dos dados do estudo para Portugal.

Numa análise por sectores, a administração pública, utilities e serviços ficam em primeiro lugar no crescimento do investimento em soluções de CRM, mas o maior volume de investimento vai continuar a estar por conta dos sectores: financeiro, industrial e de telecomunicações.

  • Exemplos de sistemas de CRM usados pelas empresas de Telecomunicaçoes

VODAFONE
"Vodafone has completed an overhaul of its CRM system that serves enterprise customers.
Martin Dawes Systems completed the upgrade of Vodafone’s customer management systems at its UK Enterprise Business Unit (EBU). This involved the implementation of the latest version of dise3G, Martin Dawes’ end-to-end billing and CRM solution.
The Vodafone EBU provides a range of communication services and products for UK enterprises. These are supported by dedicated business customer support centres that use dise3G to manage customer requests and queries.
Vodafone said the upgraded system would improve customer service handling and build the cross-selling of products and services, helping the operator reduce customer churn and increase ARPU (average revenue per user). The software will be used by over 270 Vodafone customer care agents in the EBU call centre."

fonte: www.computerweekly.com

PORTUGAL TELECOM : Cartão "éPT"
Este cartão assegura benefícios reais e tangíveis para os Colaboradores, proporcionando o acesso a conjunto de promoções de produtos e serviços das empresas do Grupo PT.
O Cartão éPT! pretende ser um factor determinante no fortalecimento da cultura do Grupo, reforçando os sentimentos de pertença, de unidade e de coesão em todos os Colaboradores.
Aumentando o conhecimento dos Colaboradores para a presença do Grupo nos vários negócios e melhorar a percepção dos mesmos.

PORTUGAL TELECOM: "Wikicare"- Customer Care
Criado porque a PT preocupa-se em saber a opinião dos seus clientes sobre o serviço de apoio que disponibilizam, e porque querem implementar as ideias dos seus clientes.
É um espaço online:
Onde se pode conhecer as várias formas de apoio ao cliente que disponibilizamos nos vários serviços (MEO, TMN, SAPO,
Telepac e telefone);e que oferece uma área de discussão onde os clientes PT podem fazer comentários e dar sugestões sobre o serviço de apoio ao cliente que gostariam de ter, bem como voltar nas sugestões dos outros clientes.
Vantagens:
A análise e implementação dos comentários e sugestões apresentados, permitem, em conjunto, criar um melhor Serviço de Apoio ao Cliente, mais adaptado às suas necessidades e expectativas. As melhores ideias são recompensadas com excelentes prémios.

fonte: www.telecom.pt

  • Customer Relationship Management (CRM) for Telecom Operators - Understanding the Customer’s Need

link: http://www.atosorigin.com/en-us/Business_Insights/Thought_leadership/Thought_leadership_Container/crm.htm

link: http://www.aplicor.com/press_release_4_13_2009_PT.htm

http://www.optimus2020.com/page.asp?id=24

Cfocus e Telecel criam CELFOCUS para desenvolver soluções de CRM
link: http://www.novabase.pt/showNews.asp?idProd=prcelfocus

Mercado de CRM em crescimento até 2012- TI,telecom, e electrónica de consumo
link: http://tek.sapo.pt/noticias/negocios/mercado_de_crm_em_crescimento_ate_2012_893472.html#

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  • artigo académico

"Yield management, dynamic pricing and CRM in telecommunications" ,
Frédéric Fallat e Fabio Ancarani, Journal of Services Marketing, Volume 22, Number 6, 2008, 465-478

RESUMO:

O sector das telecomunicações é caracterizado pela elevada competitividade, devendo as empresas que nele actuam diferenciar-se umas das outras e oferecer serviços de qualidade. Numa perspectiva de longo prazo, interessa às empresas conquistar a lealdade dos seus clientes, tendo em vista o aumento da rendibilidade da própria empresa.
O CRM, enquanto conjunto de estratégias e ferramentas que tem como objectivo a retenção de clientes ao longo do tempo em vez de atrair novos, torna imperativa a construção e análise de bases de dados com informações dos clientes. Além de ajudarem a construir e reforçar as relações com os clientes, as bases de dados fornecem informação que facilita a segmentação de mercado.
Tendo em conta que o fim último das empresas é o lucro, o yield management e o dynamic pricing apresentam-se como formas de discriminação de preço que visam a gestão do equilíbrio entre a capacidade produtiva da empresa e o objectivo final de maximizar resultados. A discriminação é feita de acordo com o Valor Percebido pelo Cliente, tendo em conta o benefício que o cliente acha que o serviço lhe traz.

OBJECTIVOS:

• Mostrar como as empresas de telecomunicações por uma questão de estratégia de mercado devem adoptar não só técnicas de yield management, mas também de dynamic pricing, e integrá-las com total comando na sua base de dados e estratégias de CRM.
• Apresentar a ideia de que a questão da integração de técnicas de yield management com estratégias de CRM é um factor crítico para empresas que pensam numa perspectiva relacional de longo prazo.
• Quanto mais apta estiver a empresa para gerir as suas capacidades e segmentos ao mesmo tempo, mais eficiente e efectiva será a aproximação ao mercado.
• Fazer ver que estas técnicas podem ajudar as operadoras de telecomunicações a optimizar os benefícios através de uma gestão astuta das redes de informação e parcerias, mas comparando com a indústria de aviação, isso é mais difícil de implementar devido a dificuldade de controlo do acesso à rede de consumidores.

METODOLOGIA:

O Método de investigação utilizado neste artigo foi o estudo de caso, que se trata de uma abordagem metodológica de investigação, especialmente indicada quando se analisam assuntos e acontecimentos de elevada complexidade em contextos complexos nos quais estão envolvidos diversos factores. É precisamente o que acontece no contexto deste artigo.
No artigo analisado verifica-se que os autores começam por explicar o contexto da sua análise, ou seja, as indústrias em que há uma grande competitividade são as que mais poderão beneficiar das duas formas de discriminação de preços apresentados (yield management e dynamic pricing).
Para o início da análise os autores começam por analisar estas estratégias na indústria aeronáutica (pois foi nesta que os conceitos foram desenvolvidos) para depois verificarem a sua aplicação noutras indústrias de serviços relacionadas mais especificamente nas telecomunicações, e se é possível conjugar estas medidas juntamente com estratégias de CRM. Analisando também o que é necessário para a sua aplicação, e para a sua verificação e sustentação, os autores utilizam também a análise de cinco casos concretos de empresas do sector. É ainda apresentado o conceito da curva de procura natural e como se pode tirar o melhor proveito da capacidade da empresa.

LIMITAÇÕES:

As principais limitações nesta área são os preços elevados na implementação de novas tecnologias e medidas de CRM e a maior limitação é a impossibilidade de controlo do network dos utilizadores, algo que não acontecia na indústria aeronáutica exactamente por haver maior controlo.

SOLUÇÕES:

Para tentar dominar o mercado as empresas de telecomunicações devem actuar na sua capacidade, recorrendo a yield management que é uma das principais ferramentas estratégicas para empresas que querem aumentar a sua competitividade. O yield management consiste em encontrar um bom compromisso entre a procura natural dos consumidores e a capacidade de rede, sendo também útil para gerir o problema de capacidade relacionada e para maximizar lucros, devendo actuar sobre os consumidores, recorrendo a dynamic pricing que permite a rentabilização.
As empresas de telecomunicações devem reconstruir a “curva da procura natural” para um melhor compromisso entre a capacidade da empresa e a procura num ambiente onde os serviços não podem ser vendidos antecipadamente.
Os consumidores exigem cada vez mais serviços de valor sendo estes a melhor forma das empresas de telecomunicações manterem a sua rentabilidade.
Os sistemas de produção e de capacidade podem ajudar as empresas de telecomunicações a segmentar o mercado e a aumentar a eficiência e eficácia das estratégias de marketing, permitindo também a optimização dos benefícios que derivam da rede de gestão de informação e parcerias.
Ao criar diferentes segmentos as empresas tornam-se capazes de analisar a percepção de valor, aumentar a satisfação, fidelização de diferentes clientes e a produção.

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  • Parceria com a Portugal Telecom:

Fundação PT e Ministério da Educação parceiros no projecto Astro:

A Fundação Portugal Telecom e o Ministério da Educação assinaram um acordo para apoiar alunos com necessidades educativas especiais. Denominado “Projecto Astro”, este é mais uma parceria em linha com a política de responsabilidade social da Portugal Telecom.

Garantir o acesso ao ensino escolar de crianças e jovens impossibilitados de frequentar regularmente a escola por razões de saúde. É este objectivo do Protocolo de Colaboração do “Projecto Astro”. A assinatura foi feita no dia 24 de Outubro entre a Direcção-Geral de Inovação e Desenvolvimento Curricular do Ministério da Educação e a Fundação Portugal Telecom.

No âmbito deste Protocolo serão criados pela Fundação Portugal Telecom, ao longo de 3 anos, no nosso país, 25 Centros de Recursos Astro onde serão instalados produtos e serviços com a designação Soluções Especiais PT, destinados a alunos com limitações visuais, neuro-motoras e/ou cognitivas, utilizadores de comunicações aumentativas. Em cada centro será disponibilizado um acesso à Internet em banda larga e assegurada a instalação do respectivo Kit ADSL.

Valter Lemos, Secretário de Estado da Educação agradeceu À Portugal Telecom : “ Esta é uma grande oportunidade que a PT está a dar aos serviços do Ministério da Educação. Por isso, estamos muito satisfeitos com esta parceria, até porque a responsabilidade social da PT já é reconhecida na sociedade portuguesa”.

  • Parceria entre Microsoft e Vodafone Portugal:

Microsoft e Vodafone Portugal formaram uma parceria para colocar à disposição dos utilizadores da Xbox 360 o serviço de Televisão Digital Terrestre (TDT) Vodafone Casa TV.
Os portugueses serão os primeiros utilizadores da consola da empresa de Redmond a beneficiar deste serviço pioneiro.
Para além de poderem ver televisão com uma qualidade superior, será possível a ligação às principais redes sociais (Facebook, Twitter, Messenger) que proliferam pela internet.
«Esta parceria com a Vodafone resulta num grande passo, no avanço da tecnologia de entretenimento e acredito que a Xbox 360 vai a partir de hoje possuir uma verdadeira mais-valia no mercado português», afirmou Sofia Tenreiro, responsável da Microsoft Entertainment Devices Division Portugal, em declarações à edição electrónica do DN.

  • Tema do artigo académico do grupo : "Como devem as empresas de telecomunicações encarar o CRM de modo a responder às necessidades específicas da terceira idade".

Fundação PT - oferta de novas soluçoes tecnológicas para populações com necessidades especiais em particular idosos
link:http://www.fundacao.telecom.pt/Default.aspx?tabid=336

http://microsite.ptcom.pt/vtsolucoesespeciais/noticiasDetail.aspx?area=&ID=59&IDTipo=opin

Telemovel para idosos

O primeiro terminal concebido para idosos começou a ser produzido na Suíça e, em breve, estará a venda nas lojas especializadas deste e de outros países europeus. Além da terceira idade, também as famílias, empresas de segurança e outras entidades poderão beneficiar do novo tipo de equipamento.
O novo terminal é uma versão reduzida dos telemóveis convencionais mas tem apenas quatro teclas, um GPS integrado e um ecrã sensível ao toque onde aparecem grandes teclas virtuais ou a foto de uma pessoa para contacto. O Secufone - assim se chama a novidade - tem uma forma de utilização muito simples, permite dispor de fotos digitais de pessoas para os utilizadores que tiverem problemas de memória e suporta o mecanismo do GPS (Sistema Global de Posicionamento) para localizá-los caso se percam.

Este é um terminal GSM Tri-band, suporta GPRS, envio e recepção de sms, função mãos-livres, ecrã táctil, tecla de pânico, alerta sonoro e por vibração, agenda telefónica (podem ser adicionadas até 24 fotografias aos contactos) e porta USB (1.1). A autonomia é de 24 horas em stand-by e de 5 horas em conversação, podendo a bateria ser carregada rapidamente, embora a carga total só seja conseguida em 3 horas.

A produção do Secufone foi iniciada recentemente nos arredores de Zurique pela «Precisa», uma empresa que desde os anos 50 se dedica ao fabrico de balanças de alta tecnologia e outros instrumentos de cálculo. Segundo o seu director, Rudolf Huber, entrevistado pelo jornal suíço «Le Temps», a empresa prevê produzir 60 mil terminais até ao fim deste ano e vender mais de 250 mil em 2005.

O novo telemóvel é considerado um verdadeiro «sistema de segurança» pois, se um idoso sofre um problema de saúde imprevisto ou não se lembra da dosagem dos seus medicamentos, basta-lhe pressionar uma tecla (a de pânico, maior e destacada das outras) para contactar directamente, por exemplo, o médico, o hospital ou a companhia de seguros. A mesma tecla dá acesso a informações sobre o uso do equipamento.

Da mesma forma, um lar de idosos pode ser imediatamente alertado se um de seus residentes se afastar muito, comenta o jornal suíço, referindo que outros potenciais interessados neste sistema poderiam ser as empresas de segurança e a polícia.

O preço de venda a público do terminal não está ainda definido, mas deverá ser mais caro do que um telemóvel habitual.

Uma segunda versão do Secufone deverá vir a integrar câmara digital, novas funcionalidades de navegação, agenda completa e sistema de reconhecimento de voz especialmente destinado a quem tenha dificuldades de visão.

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