Transportes Aéreos

Guy-Emmanuel, André Faria, Miguel Rema, Martin Pestana, Pedro Granes.

1. Título do artigo:
CRM Excellence at KLM Royal Dutch Airlines
(http://mis.ucd.ie/courses/KLMCRMcase.pdf)

2. Questão da Investigação:
Como é que um novo sistema de CRM contribuiu para a oferta de um serviço de qualidade superior, relativamente aos concorrentes da KLM Royal Dutch Airlines, sem que isso implicasse uma importação de custos.

3. Objectivos da Investigação:
- Qual a estrutura e história da KLM Royal Dutch Airlines?
- Porque é que o CRM foi re-implementado na KLM Royal Dutch Airlines?
- Como é que a estrutura da KLM se adaptou ao novo sistema de CRM?
- Qual o impacto desse sistema de CRM nos resultados/posicionamento da KLM?

4. Métodos de Investigação:
4.1. Análise de Documentos:
- KLM Royal Dutch Airlines (2004) Relatório Anual 2003/2004. Amstelveen, Holanda: KLM Royal Dutch Airlines.
- Gartner (2004) “KLM Royal Dutch Airlines Wins Gartner CRM Excellence Award 2004”, Gartner Inc., (10 May 2004).
- Para além das restantes obras constantes na Bibliografia do artigo.

4.2. Observação:
- Ainda que não expressa de forma directa, está patente ao longo do artigo que houve um acompanhamento directo por parte dos investigadores nas instalações da empresa, assim como nas actividades desempenhadas pelos responsáveis pela implementação no novo sistema de CRM. Este factor é expresso quando o investigador relata com citações/diálogos aquilo a que assistia, o que dá a entender que houve um trabalho de observação directa que poderá também ter envolvido gravação dessas participações.

4.3. Entrevistas:
- Não existe nenhuma referência ao longo do artiga acerca da realização de entrevistas, no entanto, algumas das citações referidas no artigo poderão ter sido fruto de entrevistas aquando da participação directa dos investigadores na empresa.


2º TRABALHO


Grupo: André Faria, Guy-Emmanuel Rigo, Miguel Pestana, Miguel Rema, Pedro Granes.

Exemplos de parcerias na Aviação

  • TAP ganha mercados com a entrada da Continental na Star Alliance:

[http://economico.sapo.pt/noticias/tap-ganha-mercados-com-a-continental_72790.html]

  • TAP e Brussels Airlines oferecem voos em Code-Share antecipando assim a entrada da Brussels Airlines na Star Alliance:

[http://www.flytap.com/Brasil/pt/Empresa/Imprensa/PressReleases/9374]

  • TAP é a escolhida para a recuperação da Varig:

[http://www.portugaldigital.com.br/noticia_pdf.kmf?cod=3810089]

Exemplo escolhido

O que o mercado pode esperar com a TAP na Star Alliance
[http://www.apavtnet.pt/upload//v1/ftap.pdf]

1. O que é uma PRM?

Como foi referido na aula, Partner Relationship Management é uma metodologia composta por ferramentas que uma empresa utiliza de forma a criar uma relação com outra ou outras empresas do mesmo sector a nível nacional ou internacional. Mas, na maioria das vezes, essa relação é criada quando uma empresa quer penetrar em novos mercados internacionais onde já existe uma empresa nacional com o monopólio desse mercado. Então, de forma a criarem uma concorrência mais “amigável” essas juntam-se partilhando os seus clientes e os mercados onde estão presentes de forma a aumentarem os seus resultados e lucrarem com essa união sem prejudicar o seu estatuto e os seus interesses financeiros.
Um ponto importante a referir é que, uma vez que, existe um casamento entre empresas, estas terão que partilhar e respeitar um mesmo conjunto de regras e princípios. De uma forma mais prática, o atendimento ao cliente terá que ser idêntico apresentando processos e procedimentos semelhantes.

2. PRM no Sector das transportadoras aéreas

Nos dias de hoje existem diversos programas de alianças entre as companhias aéreas do mundo inteiro, onde as duas mais importantes a nível mundial que se fazem concorrência são:

  • Star Alliance:

[http://www.staralliance.com/pt/]

  • SkyTeam:

[http://www.skyteam.com/]

3. O que a TAP ganha com a sua presença na Star Alliance

Com a sua entrada na Star Alliance, a TAP ganhou muitas vantagens, entre as quais:

  • Uma aliança de companhias que escalam em 772 aeroportos em 133 países (valores de 2005, tendo em conta que mais companhias aéreas entraram na Star Alliance, esses valores aumentaram);
  • Grande leque de oportunidades de conexões, importantes tanto para o outgoing como para o incoming;
  • Aumento do número de passageiros da TAP;
  • Aumento da taxa de ocupação dos aviões;
  • Aumento do fluxo de passageiros;
  • Criação de novas rotas;
  • Aumento do número de rotas;
  • Aumento da rotação das frotas das aeronaves;
  • Globalização da TAP;
  • Aumento da reputação da companhia;
  • Entre outros.

É importante salientar, que no meio de todas estas grandes vantagens que a TAP ganha, existem contradições, isto é, o facto de levar a TAP a obter um grande aumento da sua actividade (negócio), isto também implica um grande aumento de custos, o que vai implicar que a sua gestão tenha um grande controlo de toda a actividade e que esta seja mais eficaz e eficiente.

Por fim, a entrada da TAP na Star Alliance não traz apenas vantagens para esta, também contribui para o benefício do seu país, neste caso, Portugal consegue obter os seguintes benefícios:

  • Contribuição para a descida da taxa de desemprego;
  • Melhoria da sua economia (aumento do seu PIB e PNB);
  • Aumento dos investimentos em obras públicas (preparar os aeroportos para conseguirem receber o fluxo aéreo e o fluxo de passageiros; estradas em condições; praias em condições; infrastructuras turísticas; entre outros);
  • Aumento do número de turistas;
  • Aumento das exportações e importações;
  • Ligação de Portugal ao resto do Mundo;
  • Entre outros.

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