Turismo

Adopções de CRM por empresas de Turismo

Turma do Mestrado em Ciências Empresariais

  • Guest Centric

Esta é uma empresa que desenvolve algumas plataformas informáticas (softwares) para empresas na área do Turismo, especialmente Hoteis! Também prestam serviços de consultoria em algumas áreas críticas. Aquilo que é mais importante referir é o facto desta empresa ter desenvolvido um serviço, que tem como objectivo principal aumentar o número de reservas nos hoteis, e em particular o número de reservas feitas pela internet.
Pelo que eu percebi, os hoteis adquirem este serviço, e com isso passam a ter um conjunto de benefícios. Desses benefícios, aquele que mais me chamou a atenção foi a inovação que existe ao nível deste serviço: ou seja, esta plataforma funciona em paralelo com as novas tecnologias da web 2.0: Twitter, facebook,etc. Por exemplo: Se pensarmos num Hotel em Lisboa. O guest Centric funciona quase como que um motor de busca(para além de outros beneficios), onde filtra informação de utilizadores destes comunidades online 2.0. Ou seja, imaginemos que no Mundo inteiro, alguém coloca no Twitter que vem passar uns dias a Lisboa. O guest centric faz um filtro do número de pessoas que vem a lisboa e que o disseram no twitter, e presta essa informação ao Hotel, que de forma imediata pode contactar essas pessoas, e enviar uma promoção, ou outra coisa do género. É uma mais valia para o Hotel, porque desta forma, consegue contactar potenciais clientes na Web 2.0.

De qualquer forma, vejam o filme que está no site, logo à entrada, começa de imediato quando se abre o site, e percebem melhor quais as funções desta empresa. É bastante ineterssante! Os fundadores da empresa são portugueses.

http://www.guestcentric.com

Pedro Herédia

  • *Redes Sociais**

Não está relacionado propriamente com a área do Turismo, mas achei interessante este artigo publicado no Jornal de Negócios.
Está relacionado com a área de empreendedorismo, e com as redes sociais.Maios não digo!Leiam….

http://www.jornaldenegocios.pt/index.php?template=SHOWNEWS_OPINION&id=397091

Pedro Herédia

Parcerias

  • Cp/Avis

"Os clientes do serviço Alfa Pendular e Intercidades podem beneficiar da parceria CP/AVIS, disponível para venda no netTICKET* e em todas as estações de paragem Alfa Pendular e Intercidades (condicionada ao horário de funcionamento dos balcões de entrega/levantamento da Avis), assim como nas Estações de Coimbra (centro) e Porto S. Bento.

O KIT CP/AVIS reúne num bilhete único, a viagem de ida e volta e o aluguer de uma viatura Pequeno Premium, disponível na estação de destino, durante 24 horas, por um preço muito atractivo. O aluguer contempla quilometragem ilimitada, protecção de colisão e roubo.

No netTICKET o bilhete pode ser comprado até 60 minutos antes da partida da estação de origem do comboio.

Na bilheteira de uma estação de paragem Alfa Pendular e/ou Intercidades, o bilhete deve ser comprado até às 21h da véspera da viagem quando o destino é Lisboa ou Porto e até às 18h para os restantes destinos, condicionada ao período de funcionamento da mesma."

cartaz_avis_informacao.jpg

link: http://www.cp.pt/cp/displayPage.do?vgnextoid=4fead9cb41b95010VgnVCM1000007b01a8c0RCRD#1

  • Parceria entre Tap portugal e o Grupo D.Pedro Hotéis:

TAP e Dom Pedro Hotels Estabelecem Parceria
2008-11-10

*http://www.flytap.com/Portugal/pt/Empresa/Imprensa/PressReleases/7678**__underline text__

"A TAP e a Dom Pedro Hotels celebram uma parceria, que permite aos 800 mil Membros do Programa Victoria da TAP ganhar milhas por cada estadia nos hotéis do Grupo Dom Pedro Hotels em Lisboa, Madeira e na costa algarvia.

Os membros do Programa Victoria da TAP que fiquem instalados num hotel Dom Pedro vão, a partir de agora, passar a ter a oportunidade de ganhar 2 Milhas Bónus por cada euro gasto, e 4 Milhas Bónus na taxa de entrada dos SPA´s ou nos Restaurantes deste grupo hoteleiro. A Dom Pedro Hotels conta actualmente com um total de sete hotéis (de três, quatro e cinco estrelas) em Lisboa, Madeira e na costa algarvia, e oferece uma grande variedade de produtos e novos serviços como o SPA Aquae em Lisboa e no Algarve e o upgrade por cinco estrelas do Dom Pedro Golf Resort, em Vilamoura.

O novo acordo tem ainda a vantagem de alargar, à escala mundial, a parceria entre a TAP e a Dom Pedro Hotels, actualmente em processo de expansão para o Brasil com a construção do Hotel Dom Pedro Laguna, a primeira unidade hoteleira de cinco estrelas inserida num dos maiores Projectos Turísticos da América Latina, o "Aquiraz-Golf & Beach Villas", situado a 30Km de Fortaleza.

“Com a parceria com os Hotéis Dom Pedro, a TAP associa-se a um grupo com experiência comprovada no mercado hoteleiro em Portugal, cuja qualidade de serviço se distingue quer na área dos negócios, quer na área do lazer. Para além disso, a TAP continua assim a fazer crescer o já vasto mundo de benefícios disponíveis para os Membros do Programa Victoria, com uma aposta diversificada e selectiva de fortes parcerias no mercado nacional, e acompanhando também a bem sucedida internacionalização da TAP, enquanto uma das maiores empresas exportadoras portuguesas.”, salientou Luís Monteiro, Director de Marketing da TAP.

Para Pedro Ribeiro, Director Comercial e de Marketing do Grupo Dom Pedro Hotels, “Esta parceria visa o desenvolvimento da política comercial do grupo Dom Pedro que assenta na distinção e fidelização dos seus clientes. Este acordo com um parceiro com a notoriedade da TAP, vem reforçar ainda mais os laços existentes entre as duas empresas e contribuir para o aumento da visibilidade internacional dos Hotéis Dom Pedro, permitindo ainda à TAP ter no programa Victoria mais um parceiro de prestígio”.

A parceria, que acaba de entrar em vigor, será acompanhada de uma campanha especial de lançamento durante os próximos meses, que prevê a duplicação das milhas atribuídas em estadias, SPA Aquae e Restaurantes.

Acerca da Dom Pedro Hotels

A Dom Pedro Hotels é um grupo hoteleiro português com 40 anos de experiência no desenvolvimento e gestão de diferentes estilos de hotéis. O grupo conta com um total de sete hotéis de três, quatro e cinco estrelas em Lisboa, Madeira e na costa Algarvia. Realizando um crescimento estratégico e ponderado, a Dom Pedro Hotels, com o seu dinamismo e experiência, encontra-se em permanente processo de modernização. A introdução de novos SPA Aquae em Lisboa e no Algarve e o “up grade” a cinco estrelas do Dom Pedro Golf Resort, em Vilamoura, são os exemplos mais recentes desse know-how adquirido. A Internacionalização do Grupo Dom Pedro Hotels segue rumo ao Brasil. Actualmente encontra-se em construção o Hotel Dom Pedro Laguna, já conhecido como a “ Veneza tropical” do Brasil. Este hotel vai ser o primeiro hotel cinco estrelas inserido num dos maiores Projectos Turísticos da América Latina, o "Aquiraz-Golf & Beach Villas", situado a 30Km de Fortaleza."

  • SATA:

A SATA, empresa de aviação que opera nas ilhas dos açores e da Madeira tem várias parcerias com hotéis destas regiões autónomas:

HOTEL COLOMOBO

1 Night = 100 SATA IMAGINE Miles

1€ in Restaurant/Bar = 1 SATA IMAGINE Mile

HOTEL ALTIS

1 Stay* = 125 or 250 SATA IMAGINE Miles
*less than 3 nights

1 Stay** = 700 SATA IMAGINE Miles
**more than 3 nights

ALTIS PARK HOTEL

1 Stay* = 100 or 200 SATA IMAGINE Miles
*less than 3 nights

1 Stay** = 500 SATA IMAGINE Miles
**more than 3 nights

ALTIS BELÉM HOTEL & SPA

1 Stay* = 175 or 300 SATA IMAGINE Miles
*less than 3 nights

1 Stay** = 900 SATA IMAGINE Miles
**more than 3 nights

THE LINCE HOTEL

1 Stay = 500 SATA IMAGINE miles
1€ in The Lynx Restaurant = 2 SATA IMAGINE miles

*Serviços de Check-in SkyBags
skybags2.png

Os membros do programa Victoria, o programa de Fidelização da Tap, têm agora disponível um serviço que lhes permite fazer o Check-in a partir de casa, escritório ou hotel : o serviço SkyBags, proporcionado por uma parceria entre a TAP e a Skybags(empresa independente).Têm também ao seu dispôr o serviço Sky Vip, que consiste no serviço basico da Skybags mais transporte com motorista para a deslocação para o aeroporto.
"Os Membros Victoria podem também acumular milhas ao utilizarem a SkyBags e o serviço Sky Vip"
link: https://www.tapvictoria.com/pt/AcumularMilhas/AutomoveisTransportes/Logistica/611/ServicosDeCheck-inSkyBags?ticketID=

Hotéis

  • Sheraton Hotels

Página Web do Sheraton Hotels:

Também neste site, os hóspedes do Hotel Sheraton podem deixar o seu testemunho. Ou seja, dão- nos a conhecer as suas experiências num determinado hotel, bem como actividades de interesse na própria cidade onde o Hotel está localizado.

O espaço no Website designa-se por Community.

http://www.starwoodhotels.com/sheraton/community/index.html

Pedro Herédia

PS: Propunha que começássemos a tratar da organização deste espaço, tal como a Professora tinha dito na aula…. (ex: Actividades de Turismo que vamos falar; Formas de CRM nessas áreas,etc…) para ficar com uma melhor apresentação e para também ser mais fácil para nós trabalharmos com a informação que vamos arranjando.


  • Hostel Herberge Berlin

Este é um hostel que podemos encontar no site do "hostel world". Este site funciona numa web 2.0, sendo assim, as pessoas que já estiveram alojadas neste hostel podem dar a sua opinião relativamente a este.
O objectivo desta pesquisa foi encontrar um hostel onde as pessoas que já o frequentaram estivessem insatisfeitas. Portanto aqui o sistema de CRM implementado provavelmente tem falhas ou é inexistente.

ratingg.jpg

fonte: [http://www.hostelworld.com/availability.php/1618-Herberge-Berlin/Berlin/29227]
Susana Rosa


  • Starwood Hotels and Resorts
starwood.jpg

A Starwood Hotels, um dos maiores grupos hoteleiros do mundo ( engloba cadeias como os hotéis Sheraton, Le Meridien, Westin ) começou em Agosto deste ano a planear uma rede de Marketing Directo, que será implementada a nível global no seu programa de CRM. e já começou a pedir informação a diferentes empresas especializadas.

http://www.campaignlive.co.uk/news/929911/Starwood-Hotels-kicks-off-pitch-global-CRM-business/

jw%20marriott.jpg

O Grupo está também à procura de agências de CRM para a direcção de um novo programa de fidelidade, o "Starchoice", que irá recompensar organizadores de viagens, como assistentes administrativos ou secretários/as que escolham hotéis do grupo nas viagens de negócios, ou conferências que tenham de organizar para a empresa em que trabalham (mostra-nos um exemplo de descoberta através de CRM analítico de um perfil de novos clientes potenciais e uma forma de os fidelizar).
Este programa de fidelidade junta-se aos outros programas já existentes na Starwood:
- O Starwood Prefered Guest : http://www.starwoodhotels.com/preferredguest/index.html ( um pormenor interessante é o de ter uma entrada para receber feedback directo dos seus clientes no canto inferior direito da pagina Web, de muito fácil acesso).
-O starwood prefered business :http://www.starwoodhotels.com/preferredguest/index.html

A Starwood Hotels, também tem um blog, o "the lobby" desde 2006, (http://www.thelobby.com/) inserido no programa Prefered guest, e está perfeitamente inserido nas redes sociais com paginas no facebook tanto para a Starwood como para cada uma das suas cadeias.Estas paginas permitem aos usuários do Facebook consultar tanto a descrição da empresa, a sua missão, visão, mas também ter acesso a fotos de instalações e eventos passados nos hoteis e resorts detidos pela Starwood.

http://www.facebook.com/home.php#/starwood?ref=search&sid=100000279348119.45683811..1
facebook1.jpgtwitter-logo.png

Mais recentemente, a Starwood Hotels começou a lançar aplicações para o Twitter, o Facebook e para o Iphone. Um exemplo dessas aplicações é o SPG TripShare, uma aplicação de fotos no facebook que permite partilhar fotos tiradas em viagens com pessoas da mesma rede ( Facebook) sem ter de se ser "amigo" dessas no Facebook.
http://www.dmnews.com/Starwood-launches-Twitter-Facebook-and-iPhone-apps-for-loyalty-program/article/152134/

Desta forma,podemos afirmar que a Starwood Hotels está aparentemente a explorar todas as oportunidades que o CRM oferece nos tempos que correm sendo um excelente exemplo de adopção de CRM na industria do Turismo.

Rodrigo Gomes


Notícias na Imprensa:
newspapers-stacked.jpg


Aqui temos uma notícia já antiga ( 28/01/2008), na qual duas empresas desenvolveram uma ferramenta de CRM com o objectivo de aproximar os operadores turísticos(Hotéis,Agências de Viagens,…) do cliente final.

Aqui vai o link:
http://isag.wewebit.biz/index.php/2008/01/28/novo-crm-para-o-turismo/

Agora um link referente a uma empresa, a Segthor:

"que posiciona-se como uma empresa inovadora na prestação de serviços no sector turístico, designadamente no campo da integração do marketing relacional com as mais avançadas tecnologias de informação focando a sua acção na área de fidelização de clientes (CRM – Customer Relationship Management)."

http://www.azores1to1.com/index.php?option=com_content&view=article&id=13&Itemid=24&lang=pt

Pedro Herédia


  • Notícia sobre a Associação da Hotelaria de Portugal
logo.gif

"A Associação da Hotelaria de Portugal (AHP) assinou um protocolo de cooperação com a Segthor Marketing e Tecnologia S.A..
(…) O acesso à aplicação de CRM (Customer Relationship Management) desenvolvida pela Segthor para o sector turístico, vai permitir o intercâmbio de informação, divulgação de assuntos de interesse comum e disponibilizar condições competitivas para implementação de estratégias de fidelização."

http://www.hoteis-portugal.pt/?mod=news&data=read.obj&aid=1015
Susana Rosa


  • Hotel 2.0:

Artigo de opinião da directora de vendas e distribuição da cadeia de hotéis de luxo Sofitel para a america do sul. Este artigo foca na rápida Ascenção da Internet e das redes sociais como meio de comunicação entre massas, e como os hotéis podem aproveitar esse meio de comunicação.
Também com alguns Factos engraçados EX: se o Facebook fosse um país , seria o 4º país mais populoso do mundo.

http://www.hoteliernews.com.br/HotelierNews/Hn.Site.4/NoticiasConteudo.aspx?Noticia=53680&Midia=1

Rodrigo Gomes


Empresas de aviação

  • Lufthansa

A Lufthansa é uma empresa de aviação alemã internacionalmente reconhecida que opera desde 1926.

A Lufthansa foi uma das primeiras companhias aéreas a estabelecer uma estratégia de Customer Relationship Management, estando a prática de CRM incluída numa das 5 áreas estratégicas de negócio da empresa mais concretamente na área de business passenger.

Neste link estão as motivações que levaram a empresa alemã a implementar a prática de CRM, os objectivos da implementação do CRM e a estratégia de CRM que a empresa desenvolveu.

http://www.grin.com/e-book/113709/customer-relationship-management-lufthansa

André Martins


Artigos

  • Hassanien, A., (2006) “Exploring hotel renovation in large hotels: a multiple case study”, Structural Survey, vol 24, nº1, 41-62.

Objectivo:
O objectivo deste estudo é explorar a renovação dos hotéis como ferramenta para o desenvolvimento do produto e da relação com o cliente na indústria hoteleira.

A Amostra:
Este caso de estudo é efectuado apenas em hotéis de cinco estrelas no Egipto. O propósito era a utilização de uma amostra de nove hotéis.

Detalhe do Método:
Entrevista semi-estruturada com um questionário, feita por dois peritos em investigação hoteleira (da Strathclyde University) e dois gerentes de hotéis da cidade do Cairo. Foram escolhidos hotéis de cinco estrelas no Egipto e os critérios para a selecção foram a sua localização, a antiguidade do hotel, o tipo de renovações que apresentava e o facto de ter tido uma experiencia recente de renovação. Inicialmente a amostra seria de nove hotéis mas três recusaram-se de imediato a participar no estudo.
A primeira fase do estudo tem como participantes o general manager, o chief engineer, o marketing manager, o owner do hotel e others. Os hotéis foram denominados por letras de A a F, dado que estes preferiram manter o anonimato.
Numa segunda fase é construída uma tabela com a antiguidade dos hotéis, a sua escala de renovação, os motivos para a renovação, o status da renovação, o plano de renovação e o custo total (em USD). Posteriormente é feita uma análise da informação recolhida onde se comparam todos estes factores entre os seis hotéis da amostra.

Conclusão:
Conclui-se, deste estudo, que a renovação de hotéis tem maior sucesso nos casos em que as empresas têm uma estratégia de renovação bem definida, uma boa relação de gestão entre o hotel e a empresa-mãe, bons fundos de investimento e um excelente envolvimento com o cliente.

Susana Rosa


  • Nevbahar Handan Delen ( 1995 );“Hotels managers perception toward relationship marketing : a case study of Antalya” inserido na sua tese de Mestrado em Ciências na Oklahoma State University.

Objectivos do artigo: Descobrir o futuro do Customer Relationship Management (CRM) na indústria hoteleira da Turquia através da correlação entre o conhecimento de Marketing Relacional (MR) e CRM de gestores hoteleiros da região turística de Antalya com o uso, e probabilidade futura de utilização de MR e CRM nos seus hotéis. Também relacionar aspectos demográficos (idade, tamanho e tipo de unidades hoteleiras com o conhecimento de MR e CRM.´

Metodologia: Método do estudo de caso: Através de um Questionário enviado a uma amostra de 82 gestores de hotéis/ressorts de 4/5 estrelas na região turística de Antalya na Turquia. O questionário é decomposto em 6 fases:
- Organização e características do hotel
- Compreensão de Marketing Relacional
- Avaliação da importância de MR
- Nível de satisfação vs probabilidade de uso de MR
- Familiaridade com o conceito de CRM vs probabilidade de seu uso futuro
- Dados demográficos dos gestores.

Conclusões: A indústria hoteleira encontra-se numa fase de tremenda pressão concorrencial, tendo a retenção e angariação de novos clientes um peso enorme para o sucesso nesta indústria. Esta retenção e angariação de clientes requerem a identificação, compreensão e satisfação das necessidades dos clientes. Apenas construindo relações pessoais com os clientes através de Marketing relacional e gerindo essas relações através de CRM se conseguem eficazmente essa retenção e angariação.
Segundo os resultados do estudo, apesar da maioria dos gestores acreditarem na importância dos indicadores de MR, poucos acreditam que a performance dos seus hotéis está abaixo do que devia no que diz respeito a esses indicadores.
O estudo revelou que poucos gestores conhecem o conceito de CRM e nos potenciais resultados da sua implementação (maior retenção de clientes, mais competitividade), estes deviam aprender mais sobre este conceito, as suas tecnologias inerentes e as vantagens para os seus negócios.
O estudo também mostrou que os gestores mais novos e com maiores níveis de educação estão melhor informados acerca de MR e CRM, enquanto que os gestores de hotéis de menor dimensão são os menos informados acerca de MR e CRM.

Rodrigo Gomes


Sistema de CRM utilizado pela British Airways - Teradata

Business Editors & High Tech Writers (2002) "British Airways Chooses Teradata CRM for Campaign Management; Executive Club Members To Receive Increasingly Personalized and Targeted Communication"
London Business Wire, April 22, 2002

A companhia de aviação british Airways decidiu adoptar um novo sistema de relacionamento com clientes em 2001, tendo em vista melhorar a análise e implementação de campanhas de marketing.

Este novo software irá substituir o anterior sistema que a empresa tinha denominado de Chordiant, e permitirá que a British Airways faça a gestão e fortalecimento do relacionamento com o cliente com base numa compreensão completa, integrada e compartilhada de todas as interacções.

Na fase inicial do projecto a British Airways irá utilizar a solução de apoio a campanha de Marketing para analisar, compreender e desenvolver a comunicação aos membros do Executive Club por e-mail. Estando outras fases do projecto a serem desenvolvidas nesta altura.

Segundo Robert Thorne chefe de análise do cliente e percepção da British Airways, "ao trabalhar em parceria com a Teradata, a British Airways gerou um caso de negócio forte para a nossa solução de gestão de campanhas que identificaram retornos tangíveis do seu investimento num período especifico de tempo. Este utiliza o nosso Atendimento Integrado Warehouse (ICW), que funciona na plataforma Teradata , e vai melhorar muito as nossas capacidades de comunicação com o cliente."

A Teradata é uma empresa de software que vende sistemas de gestão de base de dados relacional.

http://findarticles.com/p/articles/mi_m0EIN/is_2002_April_22/ai_84965602/

André Martins

Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 License