Utilities

Adopções de CRM por empresas de Utilities

Ana Rita Fernandes;Inês Mota;João Cruz;Sofia Mastbaum

Trabalho de grupo sobre case study

CRM Best Practice: Getting in Right First Time at ESB International (ESBI)


1. OBJECTIVO DO ESTUDO

O presente estudo tem como principal objectivo investigar todas as fases de implementação do CRM na empresa ESBI (empresa que actua no sector da energia e utilities), tendo em vista uma percepção geral dos benefícios decorrentes dessa mesma implementação.

2. QUESTÃO DE INVESTIGAÇÃO

De que forma a implementação de CRM na empresa pode optimizar não só a gestão de relacionamento com o cliente mas também a eficácia produtiva da mesma?

3. MÉTODO DE INVESTIGAÇÃO

A metodologia aplicada no presente estudo foi um case study. A utilização desta metodologia é justificada pelo facto de permitir um conhecimento mais holístico da organização e do seu funcionamento. Este tipo de investigação torna-se fulcral aquando da implementação de um projecto ou programa numa organização, em fase de investigação.
A investigação teve por base três fases distintas, sendo que a primeira se baseou numa análise documental, utilizando fontes on-line e off-line. A segunda caracterizou-se por uma análise documental dos processos operacionais internos. Por último, realizaram-se entrevistas em profundidade, neste caso concreto, foram aplicadas duas entrevistas formais com a duração de noventa minutos aos Directores responsáveis pelo projecto de implementação do CRM, na empresa.

4. LIMITAÇÕES DA INVESTIGAÇÃO

Os autores do estudo consideram que este tipo de metodologia não permite a generalização das conclusões e a credibilidade dos resultados. Outra das limitações surge pelo facto da implementação de CRM ser algo recente na empresa.

5. IMPLEMENTAÇÃO DO CRM

Inicialmente foi necessário definir-se a visão presente e futura do CRM na empresa, sendo que consequentemente foi determinado o tipo de software mais adequado para a mesma. Após esta fase inicial foram desenvolvidos inquéritos com a finalidade de desenhar um perfil geral dos consumidores, entre a empresa e a relação entre ambos. Os resultados obtidos através dos inquéritos permitiram o desenvolvimento de workshops focando a definição da visão de CRM para a ESBI. Isto permitiu que a empresa reconhecesse que o valor consumidores e das suas expectativas, focalizando os recursos da empresa onde estes são mais necessários.
Para assegurar o sucesso da implementação do CRM, foi estabelecido um período de experimentação com a duração seis semanas de forma faseada. Após dezoito meses, o software já era utilizado por 50 membros da empresa, seleccionados de acordo com determinados critérios de acesso: antiguidade na empresa, responsabilidade e confidencialidade da informação. Ainda nessa fase foram criados e actualizados os perfis dos consumidores no sistema de CRM, o que permitiu um conhecimento mais aprofundado dos diferentes momentos de contacto entre o cliente e a empresa. Esta recolha de informação permitiu criar uma capacidade de respostas mais eficaz às necessidades dos consumidores.

6. CONCLUSÕES

Após o término da investigação, concluiu-se que a chave do sucesso para a implementação do CRM passa por uma abordagem faseada e com vista a ganhos e mudanças no curto prazo, através do estabelecimento de objectivos específicos e metas realistas. A implementação de CRM deve ser vista como qualquer outro investimento organizacional de maior envergadura. A sua implementação pressupõe uma abordagem pouco radical nos métodos de gestão da empresa, pretendendo, fundamentalmente, criar valor junto do cliente e construir relações com o mesmo. Tendo em conta estas premissas, a empresa pretende alcançar o maior lucro a longo prazo.
Ainda no que diz respeito às conclusões do case study e dos resultados da implementação do CRM, é importante referir que além da criação de valor e estabelecimento de uma relação próximo com o cliente, este promove um acréscimo da eficácia produtiva. O CRM permite que a empresa tenha uma visão de 360º cobrindo todo o ciclo de negócios. Uma melhor gestão do conhecimento permite, também, uma melhor qualidade interna e externa. É importante reter que as necessidades de negócios da empresa precedem sempre as capacidades tecnológicas, uma vez que o sistema de CRM deverá ser adapto a cada contexto empresarial.
Para qualquer empresa, seja qual for o sector em que se insira, a chave para o sucesso da implementação do CRM passa essencialmente por um compromisso a longo prazo e um processo de desenvolvimento contínuo.

Bibliografia:

Kelleher, Carol, Kennedy, Aileen, Quigly Michael. (2006). “CRM Best Practice: Getting in Right First Time at ESB International (ESBI)” in The Irish Journal of Management, p.263-272.

Informações sobre a GALP (sector da energia)

GALP

A Galp energia apresenta-se como lider de mercado, no sector petrolífero, apostando numa estratégia de diferenciação e, fundamentalmente, de inovação. Assim, deixo-vos aqui um Link de um dos serviços que a Galp lançou, por forma a optimizar a relação com o Cliente e que vai ao encontro da caracterização supra indicada.

http://docs.google.com/gview?a=v&q=cache%3AhcK9_REd8CIJ%3Adownload.microsoft.com%2Fdownload%2F7%2Fa%2Fc%2F7ac1956d-20ab-4b47-815b-39d2b3ba1eaa%2FCaseStudyGalpEnergia%2520Final.pdf+galp+gest%C3%A3o+de+clientes&hl=pt-PT&sig=AFQjCNGHP-e04xrzbFjm1Qrwj4X9S5UouA&pli=1

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Vamos apresentar aqui as guide lines da Galp sendo que o enfoque no cliente apresenta-se como prioritário. Desta maneira, pretendemos com o post de algumas informações, apresentar esta empresa líder de mercado.

A Galp Energia é um operadorintegrado presente em toda a cadeiade valor do petróleo e do gás natural e cada vez mais activo nas energias renováveis. As suas actividades estão em forte expansão à escala global e desenvolvem-se predominantemente em Portugal, Espanha, Brasil, Angola, Venezuela, Moçambique, Cabo Verde, Guiné-Bissau, Suazilândia, Gâmbia e Timor-Leste.

A Galp Energia assume-se como uma empresa que tem como valores:
● Enfoque no Cliente;
● Trabalho em Equipa;
● Empreendedorismo e Orientação para os Resultados;
● Desenvolvimento e valorização Individual;
● Inovação e Melhoria contínua;
● Segurança e Ambiente;
● Integridade e Transparência.

Aqui, após alguma pesquisa, fica um link e uma informação base sobre um projecto no qual a Galp se lançou e que está directamente relacionado com a utilização das TI para a a optimização dos seus serviços e conhecimento relativamente aos seus clientes.

Desafio
Para melhorar a visibilidade dos seus clientes e o rendimento global da companhia, a Galp Energia lançou-se num projecto destinado a migrar um enorme volume de dados gerados pelo seu sistema de transacções para um CRM datacenter. No âmbito deste processo, a Galp Energia utilizou o Informatica PowerCenter® para migrar dados históricos relativos a 300 milhões de transacções de vendas referentes a 10000 produtos, bem como sobre todas as actuais transacções.

Benefícios
• Melhoria no acompanhamento e eficácia dos programas de marketing;
• Melhor visão sobre o comportamento e o valor do cliente;
• Rápido retorno do investimento;
• Melhorias de desempenho consistentes.

http://www.moonbase.biz/infoa4/Galp_pt/Galp_pt_A4-2.pdf


A Galp Energia apresentou hoje os primeiros resultados da entrada em funcionamento, em 18 de Junho passado, de uma renovada capacidade de gestão da relação com os clientes da Lisboagás, uma das empresas da Distribuição de Gás Natural do Grupo.

Esta nova capacidade resulta dum compromisso assumido pela Administração da Galp Energia, quando em Julho de 2000 decidiu iniciar o projecto designado por "Cliente Primeiro" e que tem por objectivo principal contribuir para, através da adopção dos meios necessários, centrar a Galp Energia no seu activo mais importante - o Cliente.

Numa primeira fase, foi desenvolvida uma melhor capacidade da gestão da relação com os clientes da "Distribuição do Gás Natural", envolvendo, entre outros, a implementação de um moderno sistema de informação que irá suportar a realização de actividades-chave na gestão do cliente, nomeadamente, desde a gestão de oportunidades de negócio de clientes potenciais, passando pela manutenção do histórico dos contactos de cada cliente, gestão da resolução dos seus pedidos, até à execução de inquéritos de monitorização da satisfação pelo serviço prestado.

Estando conscientes que o capital humano da Empresa representa o seu recurso mais precioso e que será o elemento diferenciador do nível de serviço a atingir, foi estabelecido e executado um Plano de Formação e Comunicação ambicioso que dotou os cerca de 170 pessoas das aptidões e confiança necessárias para a utilização da solução, através da realização de mais de 4.000 horas de formação.

O desenvolvimento do projecto envolveu um enorme esforço colectivo da Galp Energia, tendo sido supervisionado pela Galp eNova que seleccionou, após consulta ao mercado, a Accenture para, com base na sua experiência líder no mercado de Utilities e de CRM, integrar numa solução inovadora e constituída por componentes multi-disciplinares que incluem, entre outros, os software package Siebel Energy, Genesys e Tibco.

Neste projecto foram investidas mais de 25.000 horas e envolveu, para além da Accenture, mais 5 entidades externas, nomeadamente, a Alcatel, Compta, Siebel, Indra, Deloitte Consulting.

Este projecto, aliando novas tecnologias da Informação às necessidades de diferenciação dos serviços que prestamos, na procura constante de um patamar mais competitivo, contribuirá para a consolidação do desígnio da Galp energia.

A Galp Energia pretende melhorar a relação e conhecimento dos seus clientes, incrementando a eficácia e eficiência da gestão e satisfação das expectivas dos seus clientes. Assim, preconiza capitalizar este importante activo e experiência, alargando esta nova capacidade a todas as áreas de negócio e consolidando a integração dos canais de contacto.

Este é mais um passo firme da nossa Empresa para enfrentar os desafios do mercado e da concorrência e mais um contributo decisivo para a criação de uma cultura de Excelência no serviço aos nossos Clientes.


Os programas de fidelização são uma das componentes dos sistemas de CRM implementados por uma empresa. Como objectivos deste tipo de programas, podem-se identificar a vontade de fidelizar os clientes aos produtos da empresa, assim como assegurar relações duradouras com os clientes, maximizando dessa forma o seu valor, o que permitirá um maior conhecimento sobre os seus consumidores. No caso específico da GALP energia, podemos ver esse programa materializado no Cartão Fast GALP.

Recentemente, e no seguimento de uma outra campanha já posta em prática pela GALP, na qual se pretendia uma partilha de carros por pessoas que tivessem o mesmo destino todos os dias, foi lançada uma nova campanha em parceria com a CP, que permite aos clientes possuidores do cartão Fast, a possibilidade de trocar pontos do seu cartão por viagens de comboio, contribuindo desta forma para um menor gasto de energia.

Explicação da Parceria CP/Galp Energia

A campanha acima enunciada diz respeito à parceria estabelecida entre a Galp e CP e tem como mote "Abasteça o seu carro e vá de comboio". Esta parceria reflecte a associaçao da CP à Galp Energia e ao movimento de mobilidade sustentável.

A parceria foi comunicada sobretudo através de um spot publicitário onde se refere que em Lisboa e no Porto entram e saem todos os dias 2 milhões de lugares desocupados, ou seja, 2 milhões de pessoas viajam sozinhas. Por isso, o cartãofast e a CP oferecem a possibilidade de trocar pontos fast por viagens de comboio.

Como se materializa a campanha:

1.000 pontos fast = Uma Viagem de ida no serviços Intercidades ou Alfa Pendular em 2.ª classe/Turística;
500 pontos fast = Um Bilhete 10 viagens nos comboios urbanos de Lisboa e Porto válido até 3 zonas.
Para usufruir dos benefícios desta parceria troque os pontos do seu Cartãofast nos postos Galp e receba um “Talão/Prémio GALP” correspondente à oferta pretendida. Depois é só apresentar este talão, o seu bilhete de identidade/cartão de cidadão e o seu Cartãofast numa bilheteira CP e ser-lhe-á entregue o bilhete correspondente à oferta, sem custos para o utilizador.

Link para a notícia do lançamento da campanha: http://www.meiosepublicidade.pt/2009/10/23/atestou-entao-va-de-comboio/

Link para as características da nova campanha: http://www.energiapositiva.pt//pg/portal/page/1564007

Link para o spot publicitário: http://www.youtube.com/watch?v=29VrCsRgAxo

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